服务群众要“耐烦”

作者: 来源: 发布时间:2017年09月18日 点击数: 【字体:

市田家炳中学

总支学习材料  

服务群众要“耐烦”


      近日,笔者到某地办事,窗口前排满长队。排到一名群众时,似乎材料没备齐,反复向公职人员询问和求证,该公职人员极其不耐烦,声色俱厉,群众满脸委屈地离开。

   客观讲,随着服务群众的事项越来越多,越来越具体,一些窗口单位工作量也是越来越大,个别公职人员有态度不好、不耐烦现象,是由于反复重复让人失去耐性变得焦躁导致。然而类比一下,为何一些私营服务型单位做得很好?因为他们知道态度不好,就会失去客源。同理,如果我们的公职人员对待群众不耐烦,久而久之势必也会失去民心。

   有人辩护,服务100个人,有1个人不满意,不应太苛责。然而,对于遭遇“不耐烦”对待的那名群众,却是百分之百的切身感受,能传递的自然不可能是什么好评价。故服务群众不能简单用概率来计算,公职人员发泄个人情绪事小,影响整体形象事大。

   习主席指出:“检验我们一切工作的成效,最终都要看人民是否真正得到了实惠,人民生活是否真正得到了改善”。因此,“耐烦”见的是本事、显的是真情、衡量的是政绩观。

  不过要改变这一现象,却又不是仅靠提升公职人员个人思想素质和业务能力那么简单,对于一级单位部门应担当主要责任,因为“前台”的不耐烦,很可能是“幕后”工作的缺失。比如开展一项服务工作时,群众的需求底数摸清没有?有没有根据需求量设置服务项目、配备服务窗口、完善服务流程?对待公职人员的选拔准入、后期监督、绩效考核、管理评价有没有相应制度机制等?这些都是“后台”设计的应有之义。

当前,尽管有许多单位部门已经用上了微信微博等微平台,开设了网上服务便民服务等,但就可使用率和普及率,以及能处理的事务范畴和对象人群看,仍是形式大于内容,而且服务多集中在后期应对,少在事前宣传和科普,导致服务一时之需多,着眼长远启发自觉少。在社会发展如此迅速的今天,笔者认为,唯有人工和智能双管齐下,意识形态、业务建设、体制机制多元共进,才是能够“耐烦”的应有之道。

学习体会:

服务群众需要耐烦,有人辩护,服务100个人,有1个人不满意,不应太苛责。然而,对于遭遇“不耐烦”对待的那名群众,却是百分之百的切身感受,能传递的自然不可能是什么好评价。故服务群众不能简单用概率来计算,公职人员发泄个人情绪事小,影响整体形象事大。此文中体现,一是服务的重要性,二是服务的必要性,三是服务的全面性。我们学校,也是重要的服务单位,学校要为学生服务。

2017年9月18日

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